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国家邮政局关于2018年6月邮政业消费者申诉情况通告

    2018-07-26

  一、总体情况 

  2018年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉117390件。申诉中涉及邮政服务问题的4711件,占总申诉量的4.0%;涉及快递服务问题的112679件,占总申诉量的96.0%。

   

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为5137件,比上年同期下降64.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的449件,占有效申诉量的8.7%;涉及快递服务问题的4688件,占有效申诉量的91.3%。

   

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失446.3万元。6月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为98.6%,对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为97.8%,对快递企业有效申诉处理结果的满意率为96.7%。

  2018年6月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件,与去年同期相比增加5件。

公司名称 上海 福建 广东 重庆 四川 新疆 合计
品骏快递 1 1 8 1   2 13
京东     1       1
如风达     1       1
递四方     1       1
FedEx         1   1
其它 1   3   3   7
合计 2 1 14 1 4 2 24

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况

  2018年6月,消费者对邮政服务问题申诉4711件,环比下降8.2%,同比增长0.7%。

   

  2018年6月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

序号 申诉内容 申诉件数 占比% 环比% 同比% 函件 包件 汇兑 报刊 集邮 其他
1 投递服务 1830 38.8 -11.2 2.6 1191 457 1 22 21 138
2 邮件丢失短少 1083 23.0 -7.9 19.3 606 370 0 16 2 89
3 邮件延误 849 18.0 -13.5 -26.3 394 323 1 9 4 118
4 邮件损毁 323 6.9 -3.0 15.8 147 132 0 1 3 40
5 收寄服务 264 5.6 -1.5 12.3 101 99 2 1 3 58
6 违规收费 100 2.1 38.9 85.2 19 65 0 2 2 12
7 其他 262 5.6 7.4 -2.6 76 73 1 2 5 105
8 合计 4711 100.0 -8.2 0.7 2534 1519 5 53 40 560

  2018年6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的38.8%、23.0%和18.0%。环比仅违规收费问题小幅增长,同比增长的有违规收费、邮件丢失短少、邮件损毁、收寄服务和投递服务问题。

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

  6月,消费者对邮政服务问题有效申诉449件,环比下降28.7%,同比下降42.6%。

   

  2018年6月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号 申诉问题 有效申诉件数 占比例% 环比% 同比%
1 投递服务 函件 199 225 50.1 -21.3 -45.4
包件 15
集邮 9
报刊 2
2 邮件丢失短少 函件 102 118 26.3 -36.9 -36.9
包件 15
报刊 1
3 邮件延误 函件 48 54 12.0 -28.0 -42.6
包件 4
报刊 1
其他 1
4 邮件损毁 函件 33 36 8.0 -36.8 -32.1
包件 3
5 收寄服务 函件 8 15 3.3 -31.8 -51.6
包件 5
其他 2
6 违规收费 包件 1 1 0.2 -50.0 -80.0
合计 —— 449 100.0 -28.7 -42.6

  2018年6月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占有效申诉总量的50.1%和26.3%。

  消费者对邮政服务有效申诉问题的环比、同比均呈下降趋势,同比下降明显的有投递服务和邮件延误问题,同比分别下降45.4%和42.6%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况

  2018年6月,消费者对快递服务问题申诉112679件,环比下降7.4%,同比下降2.2%。

   

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

  6月,消费者对快递服务问题有效申诉4688件,环比下降30.4%,同比下降65.3%。

   

  2018年6月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉 
占比%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

29477

1781

38.0

-28.2

-69.9

2

丢失短少

23768

1150

24.5

-30.3

-55.0

3

延误

28300

975

20.8

-45.4

-66.4

4

损毁

14837

487

10.4

-4.3

-66.5

5

收寄服务

5196

176

3.8

4.1

-60.6

6

违规收费

2918

58

1.2

11.5

-59.2

7

代收货款

783

52

1.1

2.0

-22.4

8

其他

7400

9

0.2

-75.0

-73.5

9

合计

112679

4688

100.0

-30.4

-65.3

  2018年6月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的38.0%、24.5%和20.8%。

  消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有违规收费、收寄服务和代收货款,同比均有明显下降。

  (三)消费者对快递企业申诉情况

  2018年6月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.7%,低于全国平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有13家;全国快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为26.65,高于全国平均申诉率的快递企业有11家;全国快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为1.11,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。

  2018年6月主要快递企业申诉情况表 

序号 企业名称 消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%) 申诉率 有效申诉率
1 民航快递 100.0 4.12 2.74
2 苏宁易购 100.0 4.69 0.08
3 DHL 100.0 11.09 1.54
4 优速 100.0 54.49 1.22
5 TNT 100.0 54.89 11.93
6 顺丰速运 98.7 25.33 0.48
7 速尔 98.5 22.22 4.01
8 京东 97.8 5.70 0.36
9 邮政快递(EMS) 97.1 34.11 3.19
10 安能 96.9 117.81 5.87
11 中通快递 96.3 18.31 0.52
12 国通 96.1 44.69 6.02
13 天天 96.1 80.60 1.44
14 品骏 95.9 9.18 3.16
15 宅急送 95.8 52.93 5.96
16 圆通速递 94.1 33.44 0.57
17 申通快递 92.0 32.52 0.40
18 UPS 91.7 28.22 8.26
19 德邦快递 91.3 44.58 0.50
20 FedEx 90.9 16.97 3.81
21 韵达快递 89.3 20.15 0.26
22 百世快递 88.2 20.39 0.30
23 递四方 82.1 8.54 1.80
24 全国平均 96.7 26.65 1.11

  (四)各省(区、市)快递服务申诉情况

  消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为98.6%,低于全国平均有效申诉处理工作满意率的地区有10个;各省(区、市)快递服务申诉率(所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为13.46,高于全国平均申诉率的地区有14个;各省(区、市)快递服务有效申诉率(所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.56,高于全国平均有效申诉率的地区有16个。

  2018年6月各省(区、市)快递服务申诉情况表 

序号

地区 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%) 申诉率 有效申诉率
1 宁夏 100.0 8.61 0.37
2 四川 100.0 9.50 0.43
3 贵州 100.0 11.10 1.35
4 山西 100.0 11.58 0.60
5 河北 100.0 11.99 0.47
6 安徽 100.0 12.22 0.23
7 黑龙江 100.0 12.27 0.68
8 内蒙 100.0 13.44 0.39
9 天津 100.0 13.48 0.86
10 陕西 100.0 13.60 0.30
11 江西 100.0 14.39 0.40
12 广西 100.0 14.44 0.46
13 辽宁 100.0 17.13 0.81
14 青海 100.0 17.41 0.41
15 西藏 100.0 39.08 2.43
16 江苏 99.8 13.75 0.61
17 上海 99.3 18.45 0.37
18 重庆 99.1 10.59 0.77
19 湖南 99.1 13.11 0.43
20 山东 98.8 19.53 0.63
21 浙江 98.7 11.04 0.36
22 湖北 98.0 13.95 0.53
23 新疆 98.0 27.89 2.97
24 甘肃 97.8 11.27 0.80
25 广东 97.8 14.24 0.65
26 吉林 97.1 13.09 0.50
27 海南 97.1 19.74 1.12
28 福建 97.0 11.85 0.66
29 河南 96.9 9.89 0.50
30 北京 96.9 12.26 0.67
31 云南 95.8 11.96 0.70
32 全国平均 98.6 13.46 0.56

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